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餐饮企业成功的7W1Y(之二)

作者:钟凯(昆明家六福食品有限公司总经理)发布时间:2014-10-16点击数:1153

餐饮企业成功的7W1Y(之二)

    

五、服 务(wu)

餐厅的经营活动就是通过向顾客提供食品、菜品、服务来获得回报的一系列活动,在竞争激烈的今天,餐厅服务越来越显得十分重要,它不仅关系到餐厅的效益、声誉,更关乎餐厅的生存与发展。难怪海底捞餐饮企业的董事长张勇会这样说:“店址和东西都不好,要想生存下去就只能服务好。要想赢得顾客,服务才是取胜的关键”。净雅酒店董事长张永舵也这样说:“对餐饮服务行业来说,能真正打动顾客、留住顾客的首先是服务,而不是菜品”。目前,在中国餐饮界,全聚德的元首五星级服务,净雅的121感动服务,海底捞的超越期望值服务等等都是业界有名的,我们这里重点说说海底捞餐饮企业,它从不做广告,但中央电视台,北京电视台,东方卫视,韩国、日本、美国等很多媒体都会前去采访,肯德基,必胜客、各行业的人,甚至连政府部门都络绎不绝前去学习它的服务。海底捞有的店一天的翻台数达七次,2011年它的营业额就达22.46亿,连续4年进入中国餐饮百强,“海底捞”被国家工商局认定为“中国驰名商标”。2013年获《胡润百富》颁发“全国最具价值民营品牌百强”殊荣。海底捞餐饮企业成功的关键就是它的服务,虽然有人说“海底捞学不会”,但我们通过深度分析,可归纳为:第一,服务的内容相当多,相当周全:第二,不是一个员工的服务质量好,而是每个员工的服务质量都好:第三,员工的服务工作都是发自内心,具有亲情性和宠爱性,具有主动性和创意性,并且相当细微认真。第四,企业有套科学的服务培训和考核机制。第五,企业也对本餐厅员工提供无微不至的服务。

既然餐厅服务工作如此重要,那么我们每个餐厅都应重视,并把它搞好,除了学习优秀餐饮企业的经验外,餐厅的服务工作应做好以下几方面:

1.加强学习和培训。餐厅的老板,主管,员工都应从思想、态度、技能三方面进行学习和培训,不断提高自身素质。通过学习和培训,在思想上要树立上道工序为下道工序服务,上级为下级服务,协作部门互相支持服务,全员为顾客忠诚服务的意识;在态度上要做到真心诚意,自动自发,热情微笑,主动创新;在技能上做到熟练快捷,认真细致,准确无误,全面周到。

2.制定服务标准。根据自身餐饮实际情况,制定出有自己特色的服务标准。制定服务标准时,应从内部服务和对外服务两块进行。内部服务标准包括厨房、前厅、后勤、行政自身内部的服务标准和各部门之间的协作服务标准。对外服务标准应从迎领服务、餐前服务、点菜服务、酒水服务、上菜服务、餐中服务、结账服务、送客服务、收台服务等环节进行细化拟定,并形成可操作性的标准。

3.定岗定员定责。餐厅要根据自身特色规模,工艺流程等因素来确定工作岗位,再根据工作岗位来确定工作人员,再把服务职责标准落实到每个岗位每个员工。做到分工明确,任务落实。

4.建立科学的考核机制。所谓科学的考核机制就是不以利润为主要指标,而是注重过程考核,考核服务创新、服务态度、员工激情、服务效率、顾客满意度、传帮带等内容。有了好的过程,才会有好的结果。

5.尽可能好的为员工提供服务。餐厅企业要最大限度地从工资待遇、福利保险、学习培训、职务晋升、人文关怀、工作环境、居住条件等多方面为员工提供尽可能好的服务,让员工有归属感、自豪感和忠诚度,全心全意,全力以赴地为餐厅做好工作。

六、卫(wei)生

我们这里谈的餐厅卫生,已经是包含食品安全的卫生概念了。国家的《食品卫生法》已改为《食品安全法》。民以食为天,食以安为先,食品卫生安全是关乎人人的重大基本民生问题。今年3月,在国务院食品安全委员会的一次全体会议上,李克强总理强调,要筑牢食品安全防线,确保“舌尖上的安全”。今年5月,国家食品药品监督管理总局召开食品安全委员会组建之后的首场新闻发布会。国家食药监总局规划财务司负责人王小岩指出,目前在食品安全领域,违法犯罪问题十分突出,要让那些为了谋财不惜害命的人倾家荡产、人头落地。可见,国家现在对食品安全卫生是十分重视的。

餐厅的卫生安全是餐厅的生命线,一个餐厅,只有环境卫生条件好,所生产经营的食品菜品营养健康,安全卫生,才会赢得顾客的信任和喜爱,才会经常光顾。如果它的卫生工作搞不好,让人吃了它的食品后,发生重大安全事故,那么这家餐厅还能开下去吗?现实中还是有少数不良餐厅使用地沟油,病猪死牛,罂粟子,违禁添加剂等等。这些人真的是应该倾家荡产,人头落地。

在卫生安全方面,给我们教训最深的是北京的蜀国演义餐厅,2006年蜀国演义餐厅因出售未加工熟的带有管线丝虫的福寿螺,导致160人住院,一时间,各大媒体竞相报道,弄得满城风雨,蜀国演义处在风口浪尖上,生意却是一落千丈,几乎到了关门的境地。还是蜀国演义的老总瞿传刚有汉子气,他说:“即使倾家荡产,我们也要对消费者负责”,最终前前后后花了2000多万元,才把这个事情摆平,但这个教训的代价却太大了。

卫生安全方面做得好的餐厅很多,我们来看看净雅酒店,它率先在餐饮业推行标准化操作和ERP体系,每一款菜品,从原材料选择、储运、出品的所有环节都标准化,最大限度地保证菜品的新鲜、卫生和安全。1999年它就导入ISO9002质量体系认证,2000年它是中国餐饮业首家通过HACCP食品安全管理体系认证的企业,2008年净雅引入5S管理,2009年与IBM合作,构建科学的管理流程和管理体系,2011年净雅全方位实行信息化,系统化管理。净雅在食品安全卫生管理方面,投入的资金都是上亿元,这是值得我们学习的。

目前关于餐厅卫生安全的法规,制度,标准是很多很多了,餐厅现在需要做的是:

第一,从老板到员工都要树立强烈的安全卫士意识,把政府要我做变成,为了餐厅生意的长期稳定,我要好好做。不能报侥幸心理,更不能做缺德损人、伤天害理的事。

第二,形成习惯,注重细节。做好餐厅的卫生安全工作,不是制度越多越好,也不是抓一阵,紧一阵。它是一项长期的,持久的,日常性的工作,要让餐厅所有员工把讲卫生,做好每项卫生工作形成一种自然习惯,并处理好细节。      

第三.实行卫生安全的“三全”管理。所谓三全管理就是全过程管理,全方位管理,全员管理。全过程卫生安全管理就是从原材料的采买,入库,贮藏,分拣,洗切,配菜,烹制,装盘,把关,上桌等每个过程都要严格把关,不能让不卫生不安全的食品菜品上桌:全方位卫生安全管理就是从餐厅的前厅到厨房到仓库,每个区域,每个角落,每种设施设备,餐具器皿,都要做好清洁消毒工作。全员卫生安全管理就是从老板到主管到每个员工,都要做好自身的个人卫生工作和每个人承担的卫生工作,并相互提醒,相互帮助。

第四.确保设施设备的正常。餐厅里的隔油池、抽烟机、空调、换气扇、冰箱、冰柜、通水管路、电路等等,这些设施设备的正常,对确保餐厅的卫生安全有决定性的作用。

第五.加强监督考核。餐厅的卫生安全工作,要纳入监督考核,要以工资奖金相结合,才能落到实处,才能常态化。因此,要设置专人负责,天天进行考评,这样天长日久,餐厅的餐厅的卫生安全工作就能做好。

七、文(wen)化

这里的文化是指餐厅的企业文化,餐厅的企业文化是餐厅的灵魂,是另外一个餐厅无法复制的东西,在餐饮竞争越来越激烈的今天,餐饮企业的文化建设更显得越来越重要。可以这样说,那些大型的,优秀的,成功的餐饮企业,他们的企业文化建设都是很到位的。优秀的餐饮企业文化对于餐饮企业的经营管理,市场营销,品牌打造,有着十分重要的作用。餐厅的企业文化包括经营文化和管理文化两方面,两者相互联系,相互作用,相互统一。

餐厅经营文化包含餐厅的经营特色,装修风格,餐厅名称,员工服饰,用餐设施、餐具器皿以及各种相关的活动等等。肯德基麦当劳经营的是一种年轻快乐文化,所以它的产品、设施、环境、员工服饰等都很受年轻人喜欢;僾尼山庄经营的是僾尼特色菜品,它的装修风格,餐厅设施,服务员打扮,僾尼歌舞表演等等,都体现了浓浓的僾尼文化。伊天园经营的是清真菜品,从它餐厅外观建筑风格,内部装修特色,餐厅的品牌名称,内部的图案文字,服务员的装束等等,每个环节,每个细节都在散发着伊斯兰的文化气息。餐厅的经营文化决定餐厅的经营特色,决定餐厅的品牌内涵,并构成餐厅独特的竞争力。在餐厅经营文化方面,做得最好的当数毛家饭店,它经营的是“伟人文化”,从饭店的标志、职员的服饰、、店面、店外装修都是毛泽东时代的大红色,每个包厢都以毛泽东生活、工作、战斗过的地方命名,如韶山厅,延安厅,中南海厅等等,菜单也是“主席菜谱”,招牌菜肯定是毛泽东最喜欢吃的“红烧肉”。毛家饭店经营的非常成功,现有100多家连锁店,还被国家工商总局评为“中国驰名商标”。

餐厅的管理文化包含餐厅的使命,价值观念,经营作风,行为习惯,机构设置,用人之道,薪酬体系,管理制度,操作规程,服务标准等等。餐厅的经营文化是基础性的,容易直观感受到的,而餐厅的管理文化则是深层次的,直观难以感受到的。餐厅的经营文化在餐厅很小时,也容易做到,而餐厅的管理文化则要等餐厅做到一定程度才容易体现出来。尽管如此,餐厅在小的时候就有这方面的意识,就加强这方面的建设,那么就很容易脱颖而出,而且,发展壮大后,稳定性也较好。一个餐厅如果管理文化建设得好,那么每个员工的脸上都会充满自信和微笑,每个员工都会有归属感和成就感,每个员工都会发自内心,自动自发地把工作做好,每个员工都会以企业为荣,并自觉维护企业的信誉。一个餐厅如果管理文化建设得好,企业前进才会有方向,企业的整体效率和经济效益也会极大提升。净雅酒店倡导“幸福快乐与奉献同在”的价值理念,进入了“文化管人,文化育人,文化留人”的阶段,海底捞目前的管理文化也做得非常好,我们可以多去学学。

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